La experiencia de compra

 

Un cliente de un negocio físico, un negocio offline, tiene más en común con Google de lo que pueda parecer a simple vista.

Cada usuario (cliente) es como una búsqueda en Google. El resultado que ofrece el buscador se basa en un algoritmo que tiene muchísimas variables. Lo mismo que ocurre con la experiencia de compra de un cliente.

 

 

El cliente del mundo offline escoge uno u otro negocio en función de una serie de detalles que en su gran mayoría se desconocen a ciencia cierta. A esta serie de detalles es lo que podemos llamar “experiencia de cliente”. Curiosamente al igual que el algoritmo de Google, nadie excepto su creador saben a ciencia cierta que valores otorgan un mejor posicionamiento SEO.

 

En el caso del cliente, incluso hay variables que ni él mismo sabe que le influyen para tener una experiencia agradable y terminar cayendo en la compra del producto y servicio. En nuestro favor para este caso, tenemos el que todos en algún momento somos clientes de otras personas y empresas, y sabiendo esto podemos aprovechar para copiar las cosas buenas que descubramos y mejoren la experiencia en nuestro negocio.

 

Para no hacer excesivamente larga esta entrada, a continuación tenéis una comparativa entre parte del algoritmo de Google (según Antonio González) y el de la experiencia de compra de cliente realizado por mi.

 

 

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

 

  1. Temperatura del local. Tiene que ser agradable, ni exceso de frío ni exceso de calor

  2. Contacto visual, el cliente se siente especial si según entra tiene contacto visual con algún empleado y le saluda.

  3. El color predominante, esto es muy sutil, pero en base a que colores o tonos haya, influyen en la percepción del usuario.

  4. El estado de ánimo del cliente, esta variable no la podemos controlar pero influye en la experiencia que tenga el usuario con nosotros.

  5. El ruido ambiente, si se pone música en el local, hay que estudiar el volumen y el tipo de música que más encaja con el tipo de negocio.

  6. El aroma, es uno de los sentidos que menos se tiene en cuenta en las experiencias de cliente pero que más peso tienen en el inconsciente, una panadería tiene que oler a pan recién hecho, una cafetería a café, etc... Si no es así, la predisposición de compra del usuario y la confianza baja.

  7. La disposición de los objetos por el espacio. Hay que tener un orden y tiene que existir una coherencia en por qué esta cada cosa en un sitio particular. Las secciones de música se ordenan por géneros, mientras que los videojuegos se ordenan por marca de plataforma.

  8. Flujo natural de personas. Pocas veces se estudia esto, pero el transitar por el local tiene que ser algo natural para el cliente, no puede encontrarse perdido.

  9. La intensidad lumínica, cada negocio requiere de su propio ambiente e intensidad de luz. Entre los pubs (oscuridad) y las tiendas de alimentos frescos (luminosidad) hay todo un abanico de negocios.

  10. Amabilidad con el cliente, si quieres sobresalir por la experiencia de compra, tienes que ser amable y simpático con el cliente. Sino pon máquinas de vending.

  11. El precio justo, significa que cualquier producto o servicio para vender que tengas en el local tiene que estar convenientemente etiquetado con el precio real y final que va a pagar el cliente.

  12. Fatiga visual, no es necesario que el usuario tenga que ver todas las promociones que hay en el local en los 5 primeros segundos que entra. Hay que usar la cartelería y los reclamos publicitarios con criterio y autocontrol.

  13. El cliente decide, una experiencia de compra es siempre del comprador. Hay usuarios que buscan asesoramiento y otros que no. Haz que tus clientes sepan que tienen la opción de que les ayudes pero no les obligues.

  14. Cada persona es especial, trata a cada cliente de forma personalizada y con respeto. Llamarlo por su nombre hará que se sienta más cómodo en la tienda.

  15. La post-compra también es compra. La experiencia de compra también cuenta si el cliente vuelve para devolver un producto o si ha tenido algún problema. La atención al cliente es una segunda oportunidad para satisfacerlo.

  16. La curiosidad, si tienes la oportunidad de tener un local donde puedas poner escaparte o que desde la calle se pueda ver la actividad que ocurre dentro estás mejorando la experiencia del cliente, eres transparente y pueden “curiosear” antes de entrar.

  17. La comodidad, en unos negocios es más fácil cumplir con esto que en otros, pero en todos es un punto que hará subir la calidad de la experiencia de compra. Busca la comodidad del cliente. Por ejemplo una tienda de ropa la puede conseguir con unos probadores amplios con perchas para la ropa que lleva y alguna butaca auxiliar.

  18. El acompañante de compra. En ocasiones solo nos centramos en la persona que paga, pero los acompañantes también son clientes y computan en la experiencia de compra. Por ejemplo, un negocio con zona infantil hace que los niños estén felices de acudir a ese lugar y los padres pueden centrarse en lo que han ido a comprar.

  19. El tiempo de espera, esto es algo que afecta en seguida a la experiencia de compra en cualquier sector, ese momento en el que el cliente tenga que esperar parar ser atendido o para terminar de hacer la su compra (pagar) está haciendo que baje su satisfacción,

  20. Disponibilidad de productos, esto es otro punto vital a tener en cuenta. Si no hay productos en stock para poder comprar no existe experiencia “de compra”. Obviamente para servicios o productos personalizados o a medida este punto no aporta nada.

  21. El único cliente. Este punto varía según el tipo de establecimiento, pero en general compartir el espacio con otros clientes genera cierto nivel de confianza. Pero de forma moderada, el estar como sardinas enlatadas también resta en la satisfacción

  22. La compra tiene su momento, en función del momento del día hay productos más propicios para su venta que otros. Por ejemplo, poco antes de las horas de comer es más fácil vender productos de alimentación.

  23. Auto-venta de productos. Hay productos y servicios que por “necesarios” básicamente se venden solos y no requieren de mucho. Los medicamentos se venden sin más. Pero no por ello tienes que descuidarlos.

  24. Entiende tu negocio. Si sabes como funciona tu negocio podrás ofrecer al cliente lo que está buscando y este te verá como “la solución a sus problemas de compra”

  25. El prescriptor. Cuando una persona te recomienda a otra, está haciendo que comienza el ciclo de experiencia de compra para este futuro cliente. Viene con expectativas tan altas como hayas conseguido darle al prescriptor

  26. Escucha al cliente. El cliente sabe lo que está buscando, no lo infravalores y quieras venderle tú un producto que no necesita. El comprador no se puede sentir “objetivo de caza”

  27. Marca al cliente. Haz que cuando una persona entra en tu establecimiento tenga un recuerdo positivo e intenso. Así siempre te recordará y querrá volver para rememorarlo. ¿Cuantas veces siendo adulto has querido pasar por la puerta pequeña de imaginarium?

  28. Se fiel a tus principios, el cliente te compra a tí por lo que eres y por como lo vendes. No quieras ser lo que no eres ni seas una veleta. La gente busca autenticidad.

 

 

ALGORITMO DE GOOGLE

 

 

  1. Antigüedad del dominio: cuanto mayor sea, mejor (8)

  2. Si el dominio ha tenido varios dueños, antigüedad del último dueño (3)

  3. La búsqueda aparece en el dominio (8)

  4. La búsqueda es la 1ª palabra del dominio (5)

  5. La búsqueda aparece en el subdominio (3)

  6. Histórico del dominio: si ha tenido penalizaciones, troyanos, etc. Aunque se puede “limpiar” pidiendo a Google que lo reconsidere (3)

  7. El dominio coincide exactamente con la búsqueda (EMD: Exact Match Domain): antes valía 10, ahora ha bajado algo (9)

  8. Información del whois pública mejor que privada (3)

  9. Si el dueño del whois tiene otros dominios penalizados (4)

  10. TLD (Top Level Domain) del país. Si el dominio es de un país, posiciona mejor en el google de ese país. Ej: un .es posiciona mejor al buscar en google.es (9)

 

 

  1. Page rakn alto de la página (10)

  2. Si la búsqueda está en el título (8)

  3. Si el título comienza con la búsqueda (10)

  4. Si la búsqueda está en la descripción (6)

  5. Si la búsqueda está en las keywords (4)

  6. Si la búsqueda está en las tags de wordpress (5)

  7. Si la búsqueda aparece en títulos H1, H2 (9)

  8. Si la búsqueda aparece en H3, H4 (6)

  9. Si la búsqueda aparece en negritas o cursivas (6)

  10. Si la búsqueda aparece en textos de enlaces (7)

  11. Si la búsqueda es de varias palabras y aparece en ese orden en el texto es mejor que si aparecen las palabras separadas en el texto (8)

  12. Alta densidad de apariciones de la búsqueda en el texto (8)

  13. Si la búsqueda aparece en el primer párrafo de la noticia (7)

  14. Palabras semánticamente parecidas a la buscada. Google identifica como iguales palabras que significan lo mismo. Ej: martínez = mtz (abreviatura) o bajar = descargar (sinónimos) (9)

  15. Velocidad de carga de la página: cuanto más rápido cargue, mejor (9)

  16. Contenido duplicado: Google lo elimina de los rankings con el algoritmo Panda y sólo deja al que considera como original, eliminando todas las copias, dentro de tu sitio web o en otras webs. Recomendable usar rel=canonical, para evitar penalización (0)

  17. Contenido auto-generado: penaliza la web y la elimina de los rankings (0)

  18. Si la búsqueda aparece en las imágenes: url, alt, title, descripción y nombre del archivo (9)

  19. Actualidad del contenido: lo publicado recientemente o actualizado recientemente Google lo sube, con el algoritmo Caffeine (8)

  20. Multimedia: incluír vídeos de Youtube, fotos, etc (4)

  21. Links rotos hacia otras webs penalizan (6)

  22. Links pagados: enlaces en tu página por los que te han pagado, o banners publicitarios de pago en tu web sin nofollow: Google te considera parte de una red de enlaces, te elimina de los rankings y penaliza a las páginas enlazadas desde tu web (0)

  23. Errores en el HTML bajan (6)

  24. Optimizada para invidentes: el robot de Google es ciego y por eso le da importancia (8)

  25. Si la url es más corta (7)

  26. Si la búsqueda está en la url (8)

  27. Si la búsqueda está en las bread crumbs (o páginas-padre) que llevan hasta esa página (7)

  28. Penalizaciones manuales: si alguien denuncia tu web por alguno de los motivos penados por Google o alguien de Google ve que tu web se salta las normas de Google te pueden eliminar manualmente de los rankings (0)

  29. Pop-ups o publicidad demasiado molesta o invasiva hace una web baje (0)

  30. Sobre optimización de la página: en el título, densidad de palabras clave y otros factores arriba mencionados. Hacen que la página sea penalizada o eliminada (0)

 

 

  1. Page rank alto del dominio donde está la página (10)

  2. Si el resto de la web ofrece contenido único y no duplicado (7)

  3. Páginas con datos de contacto (5)

  4. Cantidad de actualizaciones del sitio: cuanto más se actualice una web, mejor (7)

  5. Número de páginas dentro del sitio web: da autoridad a la web (8)

  6. Sitemap en la web (8)

  7. Si la web está siempre online, mejor que si no está disponible algunos ratos. El no estar disponible más de una hora aprox, hace que Google te elimine de los rankings unos días (0)

  8. Geoposicionamiento: si el servidor está en un país, posiciona mejor en ese país (4)

  9. Certificado SSL para e-commerce (8)

  10. Páginas con apartados de “política de privacidad” y “términos de servicio” (4)

  11. Breadcrumbs para la navegación (6)

  12. Optimización para móvil: hace que aparezcas mucho más arriba al buscar desde dispositivos móviles, desde ordenadores de sobremesa no afecta (10)

  13. Uso de Google Analytics, Google Webmaster Tools o pago de publicidad de Google: esto no lo reconoce ni lo reconocerá Google, pero afecta positivamente (8)

 

 

Listado completo siguiendo este ENLACE

 


 

Conclusiones:

 

  • Hay muchas variables que afectan al resultado, no intentes ser el mejor en todas. Concéntrate en varias para ser el mejor, y ten controladas el resto.

  • Cada usuario es diferente y es complicado agradar a todos.

  • Si haces las cosas bien, tienes más posibilidades de conseguir el éxito.

     

 

Autor:

Anes Ortigosa

Componente Creativo

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Comentarios: 3
  • #1

    Pilar (miércoles, 07 mayo 2014 11:27)

    Muy detalladas las variables del offline y el online,,,pero me quedo con una de tus conclusiones: "no se puede agradar a todos", esto traducido a las ventas o al análisis de la experiencia de compra, nos debe ayudar a poner el foco en quien es el target al que nos dirigimos y "porqué le agradamos", vamos porqué está interesados en nosotros y nuestros productos y servicios y no en otros.
    Cuando tengamos esto super claro, debemos dar el siguiente paso que no es otro que buscar a sus semejantes! Creo que esto también lo hace google.
    ;-)

  • #2

    Anes (sábado, 10 mayo 2014 12:43)

    Muchas gracias Pilar por tu comentario, me agrada y alaga que una experta en ventas como tu, escriba aquí.

    Saludos!!

  • #3

    AntonioG (lunes, 02 noviembre 2015 13:26)

    Muchas gracias por la mención, Anes!!

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